不測の事態が起きても患者さまが通い続ける医院にするには? 『アポロニア21』編集長水谷惟紗久さんインタビュー

不測の事態が起きても患者さまが通い続ける医院にするには?
全国保険医団体連合会が行ったアンケートによると、2020年5月の診療分で前年同月よりも患者数が減った歯科医療機関は89.1%だったそうです。緊急事態宣言解除後の6・7月も患者数が「前年同月よりも減少した」という医院が87.1%(神奈川県歯科医師会が7月22日~30日に行った会員アンケートより)に上りました。
そんな中、影響が少なかった医院はどんな取り組みをされていたのか、また今後不測の事態に備えてどんなことをしておいた方がよいのか、 歯科雑誌『アポロニア21』編集長の水谷惟紗久さんにお聞きしました。

水谷さん:まず、感染症拡大の影響を最小限にとどめた医院が行っていた取り組みを3つご紹介いたします。

1つ目は、HPや院内掲示を活用し、医院における感染症対策を能動的にアピールするという取り組みです。実際にスタッフから感染者が出てしまった医院の事例になりますが、感染事実を曖昧にせず、速やかに事実関係と計画休診の告知を実施したとのこと。さらには休診の間どの様な処置を行い、またどういった感染経路だったのかという詳細な情報も明示したそうです。結果、患者さまの安心感につながり、計画休診後に患者さまが戻ってきたとのことです。

2つ目は、キャンセルの申し出に対して、次回のアポイントを必ずご案内するという取り組みです。心情を配慮するあまり『コロナが落ち着いたら、また来てください』と患者様の自主性に任せしてしまうと、時間が経過すると共に『まだいいや』『まあいいや』という考えに傾いていきます。医科ではあまり見られませんが、キャンセル後に患者様が戻ってこないという事例は、歯科ではよく起こるのをご存知だと思います。

医療従事者としての観点から「(この様な時期だからこそ)口腔内の環境維持が大切」である旨をお伝えし、キャンセルではなく一旦予約変更に留めることに注力します。
予約変更を促す際に『その時になってもまだコロナが心配ならキャンセル(変更)しても大丈夫ですよ』と一言申し添えることで、心情に寄り添った提案としても受けとっていただけます。これは患者様の利益にもなることなので、決して悪いことではないですよね。

3つ目は、定期管理・予防診療が強みの医院では比較的影響が少なかったという情報です。おそらくこういった医院では、「健康維持の為に通院する」という認識を患者さま自身が持っているのでしょう。不測の事態に関わらず、患者さまにきちんと『動機付け』がされていることがポイントだと思います。健康のベースとして歯科医院へ定期的に通う習慣を、普段から伝えていくことが大事ですね。
予防分野は歯科衛生士も対応することができるので、今後不測の事態が起きても生き残れる歯科医院にするには『予防』がカギとなると思います。

『美容』から予防の間口を広げる。水谷さんがすすめるこれからの予防診療の在り方
水谷さん:先ほど『普段から患者様に予防の動機付けをしていくことが大事』と言いましたが、『疾病(歯周病や虫歯など)にならないために』とか『歯周病が脳梗塞や心筋梗塞、低体重児出産など全身に影響を及ぼしますよ』など将来のリスクを伝えるだけでは、定期来院に繋がらなかったり、行動変容しても長続きしなかったりする場合が多いので、違うアプローチも必要だと思います。

ミュゼホワイトニングが提唱している『ホワイトニングを予防のきっかけに』というのが今までになかった視点で面白いですよね。まずは『美容』という枠組みで歯科への入り口を広げて、白くてツルツルになった歯面を体感してもらう。結果『もっとキレイにしたい』『ツルツルな状況を保とう』というプラスのモチベーションから定期来院を促すことができるようになります。しかも、ポリリンホワイトニングは虫歯予防にも役立つ、とのことですので、歯を白くしながら予防を兼ねることができるというわけですね。

また、ミュゼホワイトニングでは、ミュゼプラチナムで培われた接客接遇の研修も組み込まれているので、提供するサービス面でも安心や満足度向上に寄与するのではと思います。
ミュゼホワイトニングを導入することで、保険診療のみならず、自費からも予防診療の拡充につながり、危機に強い医院作りに繋がると思います。
さまざまな予防導入のプログラムがありますが、基本的には医学的なモデルに大きな差がある訳ではなく、むしろ、通常の対人サービス業と共通する要素が多いと考えられます。そのため、新たな試みに着手する意向があれば、リスクを考え、ある程度ビジネスモデルが確立されたものを取り入れた方が安心かもしれません。ミュゼのように、美容業態で380万人以上の会員母体を持っているところを活用するのも一つの手段です。何より集団で行うことでの情報発信力と、1院当たりのプロモーションや管理のコストは安くなりますしね。

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